De Wkkgz (Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg) is de wet die sinds 2016 kwaliteitseisen aan zorgaanbieders stelt en hen verplicht tot een klachtenregeling, aansluiting bij een erkende geschilleninstantie en het melden van calamiteiten bij de Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd (IGJ).
Kort samengevat
- De Wkkgz geldt voor vrijwel alle zorgaanbieders, inclusief zzp'ers en aanbieders van cosmetische en alternatieve zorg.
- Elke aanbieder moet een klachtenfunctionaris, klachtenregeling en aansluiting bij een erkende geschilleninstantie hebben.
- Calamiteiten en geweld in de zorgrelatie moeten onverwijld bij de IGJ worden gemeld.
- De IGJ houdt toezicht en kan handhaven bij het niet naleven van de wettelijke verplichtingen.
Wat is de Wkkgz?
DeWet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz)is per 1 januari 2016 in werking getreden en verving grotendeels de Kwaliteitswet zorginstellingen en de Wet klachtrecht cliënten zorgsector. De wet regelt dat zorgaanbieders goede zorg leveren en dat cliënten laagdrempelig terechtkunnen met klachten. DeIGJhoudt toezicht op de naleving.
De reikwijdte is breed: naast instellingen in de ziekenhuiszorg, VVT, GGZ en gehandicaptenzorg vallen ook zzp'ers, solistisch werkende zorgverleners en aanbieders van cosmetische en alternatieve zorg onder de wet. Zorg gefinancierd via de Zvw en Wlz valt eronder; ondersteuning op grond van de Wmo en Jeugdwet kent eigen kwaliteitskaders.
Welke kwaliteitseisen stelt de Wkkgz?
De kern is de plicht omgoede zorgte leveren: veilig, doeltreffend, cliëntgericht en afgestemd op de reële behoefte van de cliënt. Bijbehorende verplichtingen zijn onder meer:
- een systematische bewaking en verbetering van de kwaliteit van zorg;
- eenvergewisplicht: bij het aannemen van personeel controleren of iemand geschikt is (functioneren bij eerdere werkgevers, BIG-registratie);
- een meldplicht van ontslag wegens ernstig disfunctioneren aan de IGJ;
- een veilig incidentmeldsysteem (VIM) waarin incidenten intern worden gemeld en geanalyseerd.
Deze eisen sluiten aan op debredere kwaliteits- en bedrijfsvoeringskaderswaarmee bestuurders en HR te maken hebben, zoals de Wet BIG en de Wtza.
Hoe werkt de klachten- en geschillenregeling?
Elke zorgaanbieder moet eenklachtenregelinghebben en een onafhankelijkeklachtenfunctionarisaanwijzen die cliënten kosteloos ondersteunt. De aanbieder moet binnen zes weken (met een mogelijke verlenging van vier weken) schriftelijk en gemotiveerd oordelen over een klacht.
Komt de cliënt er met de aanbieder niet uit, dan kan het geschil worden voorgelegd aan een erkendegeschilleninstantie. Aansluiting daarbij is verplicht. De geschilleninstantie doet een bindende uitspraak en kan een schadevergoeding toekennen tot ten minste € 25.000 (bedrag geldend sinds inwerkingtreding in 2016).
| Onderdeel | Verplichting |
|---|---|
| Klachtenfunctionaris | Onafhankelijk, gratis ondersteuning voor cliënt |
| Klachtafhandeling | Oordeel binnen 6 weken (verlenging max. 4 weken) |
| Geschilleninstantie | Verplichte aansluiting; bindende uitspraak |
Wanneer moet een calamiteit bij de IGJ worden gemeld?
Zorgaanbieders zijn verplichtcalamiteiten, geweld in de zorgrelatie en het ontslag van een disfunctionerende zorgverleneronverwijldbij de IGJ te melden. Een calamiteit is een niet-beoogde of onverwachte gebeurtenis die tot de dood of ernstig schadelijk gevolg voor de cliënt heeft geleid. Na melding voert de aanbieder doorgaans een intern onderzoek uit, waarna de IGJ het onderzoeksrapport beoordeelt.
Wat zijn aandachtspunten voor bestuurders en HR?
Naleving vraagt om vastgelegde procedures, geschoolde klachtenfunctionarissen en een werkend VIM. Een goede meldcultuur voorkomt herhaling en beperkt personele en financiële gevolgen; incidenten en verzuim hangen vaak samen. Wie de bredere impact wil doorrekenen, kan gebruikmaken van hulpmiddelen omverzuimkostenenkosten van personeelsverloopinzichtelijk te maken.
Veelgestelde vragen
Geldt de Wkkgz ook voor zzp'ers in de zorg?
Ja. Solistisch werkende zorgverleners en zzp'ers vallen onder de Wkkgz. Zij moeten een klachtenregeling hebben, een klachtenfunctionaris kunnen inschakelen en aangesloten zijn bij een erkende geschilleninstantie, meestal via een branche- of beroepsorganisatie.
Wat is het verschil tussen een klacht en een geschil onder de Wkkgz?
Een klacht wordt eerst intern behandeld door de zorgaanbieder met ondersteuning van de klachtenfunctionaris. Leidt dit niet tot een oplossing, dan wordt het een geschil dat aan een erkende geschilleninstantie kan worden voorgelegd voor een bindende uitspraak.
Binnen welke termijn moet een calamiteit bij de IGJ worden gemeld?
Een calamiteit moet onverwijld worden gemeld, in de praktijk binnen drie werkdagen nadat is vastgesteld dat het een calamiteit betreft. De aanbieder doet vervolgens intern onderzoek dat de IGJ beoordeelt.